Vì sao 70% dự án CRM thất bại – và làm sao để bạn không nằm trong số đó?

Bạn có để ý không?
Doanh nghiệp nào cũng nói: “Chúng ta cần CRM để quản lý khách hàng tốt hơn, bán hàng hiệu quả hơn.”
Thế nhưng thực tế, có đến hơn 70% dự án CRM thất bại hoặc không mang lại kết quả như kỳ vọng.
Câu hỏi là: Vì sao lại như vậy?

1. SAI NGAY TỪ BƯỚC ĐẦU TIÊN
Nhiều doanh nghiệp bắt đầu triển khai CRM chỉ vì thấy… đối thủ cũng làm, hoặc nhân viên than phiền đang “loạn Excel”.
Nhưng lại không rõ ràng mình cần CRM để giải quyết vấn đề gì cụ thể, kỳ vọng kết quả gì sau 6 tháng – 1 năm.
Hệ quả là hệ thống dựng lên xong, nhưng nhân viên không dùng, lãnh đạo không đo được hiệu quả → Dự án chết yểu.
 Vậy cần phải nhìn vào trong doanh nghiệp mình. Nếu là tôi, tôi sẽ không hỏi “CRM có gì hay?”
Mà tôi sẽ hỏi: “CRM sẽ giúp đội ngũ của tôi bán được nhiều hơn, chăm khách hàng tốt hơn bằng cách nào?”

2. NHÂN VIÊN PHẢN KHÁNG
Đây là cơn ác mộng lớn nhất của mọi dự án CRM.
Hãy tưởng tượng, bạn là một nhân viên sales – công việc của bạn là chốt deal để lấy hoa hồng.
Bỗng một ngày, sếp bắt nhập liệu đủ thứ vào phần mềm: lịch hẹn, ghi chú khách hàng, pipeline…
Trong đầu bạn sẽ nghĩ gì? “Mấy việc này chỉ làm tốn thời gian bán hàng của tôi thôi!”

 Đúng! CRM không thất bại vì phần mềm, mà thất bại vì con người chống lại sự thay đổi.
Muốn vượt qua, bạn phải làm cho nhân viên hiểu:

• Đây không phải “thêm việc”, mà là “bớt việc thủ công” để họ bán hàng nhanh hơn.
• Đây không phải để “giám sát”, mà để giúp cả đội ngũ kiếm được nhiều tiền hơn.

3. GIAO HẾT CHO BÊN NGOÀI → MẤT KIỂM SOÁT
Nhiều chủ doanh nghiệp nghĩ: “Mình bận lắm, thuê bên triển khai lo hết đi.”
Sai lầm chết người!
CRM không phải cái app tải về là chạy, mà nó gắn với quy trình, dữ liệu, văn hóa vận hành của chính doanh nghiệp bạn.
Nếu bạn giao hết cho nhà cung cấp, cái bạn nhận lại sẽ chỉ là một phần mềm – chứ không phải một hệ thống giúp kinh doanh tăng trưởng.

4. KHÔNG ĐO LƯỜNG KẾT QUẢ
Rất nhiều công ty chỉ “mừng rỡ” khi CRM đi vào vận hành, mà quên mất việc quan trọng nhất:
Sau 6 tháng, 1 năm → CRM có thực sự giúp doanh số tăng? Tỷ lệ chốt đơn cao hơn? Khách hàng quay lại nhiều hơn?
Không đo, nghĩa là không tối ưu. Và nếu không tối ưu → hệ thống dần dần thành… “người thừa”.

BÀI HỌC RÚT RA
CRM không phải là công cụ CNTT, mà là dự án thay đổi văn hóa bán hàng và quản lý khách hàng trong doanh nghiệp.
Nó đòi hỏi sự tham gia của lãnh đạo, sự ủng hộ của nhân viên, và một tầm nhìn rõ ràng về kết quả.

Nếu bạn chỉ coi CRM là phần mềm → 90% thất bại.
Nếu bạn coi CRM là chiến lược tăng trưởng → 90% thành công.

 Bao lâu rồi bạn chưa ngồi lại và hỏi: “Quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tối ưu chưa?”

Tạ Lê Hoàng